Svima nam je dobro poznata krilatica iz naslova “kupac je uvek u pravu”. Imamo je na umu kad god smo u ulozi kupca… naročito, nezadovoljnog (što, složićete se, u našem okruženju nije retka pojava). Nažalost, često se dešava da je zaboravimo čim promenimo ulogu i nađemo se “sa druge strane tezge”. Iz te perspektive, odjednom, stvarnost izgleda drugačije.

Neretko smo svedoci neljubaznosti i nezainteresovanosti prodavca za kupčeve potrebe. Ovo je veoma nelogičan fenomen, imajući u vidu činjenicu da su kupci ključan činilac u procesu preživljavanja prodavaca. Odatle potiče opravdana kupčeva uvređenost i potreba da “ostvari svoja prava”, ispravi nepravdu ili se makar dobro izviče i izjada. Kada se ovakve apsurdne situacije nagomilaju u životu jednog običnog kupca, može da se javi odbrambeni mehanizam u vidu a priori nezadovoljstva koje se podrazumeva u svakoj kupoprodajnoj situaciji i koje je, svakako, često neopravdano.

nezadovoljan kupac

Nezadovoljstvo kupaca može biti bazirano na:

* pogrešnim informacijama ili njihovom nedostatku,

* neostvarenim očekivanjima,

* strahu od ponavljanja negativnog iskustva koje su doživeli u prethodnim kupoprodajnim situacijama

Ukoliko se radi o ovoj vrsti uzroka nezadovoljstva, zadatak (nas, prodavaca) je prilično lak. Potrebno je da odvojimo određeno vreme za razgovor sa klijentom, ljubazno i strpljivo mu damo tačne informacije koje nije imao i uverimo ga da je njegovo zadovoljstvo proizvodom koji kupuje i uslugom koju pri tom dobija, naš apsolutni prioritet.

Naravno, komplikovanija situacija u radu sa nezadovoljnim kupcima je ona u kojoj je njihovo nezadovoljstvo opravdano. Dakle, krivi smo, pogrešili smo, nekako smo nešto prevideli i zanemarili ili smo imali tehničko-tehnoloških problema koji su prouzrokovali grešku. Svejedno kako se to dogodilo – NJ.V. Kupac je oštećen, a mi imamo problem.

Najpre moramo da odobrovoljimo kupca, da mu priznamo da je u pravu i da smo mi pogrešili, te da izaberemo najadekvatniji način da umanjimo posledice ove greške – povraćajem kupčevog novca, odobravanjem popusta prilikom sledeće kupovine i sl. A zatim, moramo učiniti sve da se ovakva situacija više ne ponovi, korigovanjem vlastitog poslovanja.

Susret sa nezadovoljnim kupcem treba shvatiti kao sjajnu priliku da ga preobrazimo u zadovoljnog i lojalnog kupca. I bez obzira da li je zaista u pravu ili nije, moramo mu “dati za pravo” da svoje nezadovoljstvo izrazi. U velikoj smo prednosti kada informacija o nezadovoljstvu naših kupaca dođe do nas, jer dobijamo šansu da umanjimo to nezadovoljstvo. Značajan broj ovakvih kupaca jednostavno okrene leđa i ode, sa čvrstom namerom da se više nikad ne vrati. Njih smo izgubili zauvek, a negativno iskustvo sa kojim su nas napustili u bliskoj budućnosti zaraziće još jedan broj naših aktuelnih i potencijalnih kupaca, po principu eho efekta. Zato je, između ostalog, jako važno i da nam se nezadovoljni kupci obrate što pre, odmah po javljanju nezadovoljstva. Jer, bez obzira na izuzetnu neprijatnost koju taj razgovor podrazumeva, dobićemo šansu da reagujemo brzo i umanjimo negativne posledice.

Sa druge strane, podaci o uzrocima nezadovoljstva kupaca treba da nam posluže kao ključne informacije o pravcu kvalitetne promene našeg (načina) poslovanja. Jedino na taj način “ostajemo u igri”, okruženi nasmejanim licima naših zadovoljnih lojalnih kupaca

Lepa slika, zar ne?

* Tema je jako široka. Ovde je obrađujemo ukratko, iz ugla prodavca oglasnog prostora.